FAQ transformation

FAQ général

1Pourquoi cette adaptation?
Remeha a détecté un défaut à la carte imprimée de certains chauffe-eau. L’exposition prolongée à la surtension pourrait surchauffer la carte imprimée, laquelle se fissure ensuite. À vrai dire, la protection contre les surtensions ne fonctionne pas suffisamment et la carte imprimée doit être remplacée.
2Que signifie surtension prolongée?
Surtension est une tension électrique supérieure à 230V, la tension de raccordement de ces chauffe-eau. Une surtension prolongée signifie que pendant une heure ou plus, l’appareil est soumis à une tension supérieure à 230V.
3Quand est-ce qu’une surtension peut se produire?

Il peut se produire une surtension dans l’appareil lorsqu’il se passe une surtension dans le réseau électrique du fournisseur d’électricité. Ce type de surtension est peu probable en raison des diverses protections dans les pré-stations du réseau d’électricité.

Une surtension est également possible lors d’un mauvais raccordement de l’appareil, p.ex. un raccordement à 3X400V au lieu de 230V. Ce type de surtension est aussi peu probable vu que dans les habitations un raccordement à 3x400V n’est pas courant.

4Quels sont les appareils concernés?

Les chauffe-eau thermodynamiques fabriqués entre le 1 janvier 2011 et le 31 mars 2016 des marques:

  • > Remeha Azorra 200 E, 300 E et 300 EH
  • > Chappée TD 200 E, 300 E et 300 EH

Marque Dénomination du produit Référence
Remeha Azorra 200 E EH 361 760529
Remeha Azorra 300 E EH 362 7605930
Remeha Azorra 300 EH EH 361 7605931
Chappée TD 200 E Chappée EH 229 100018009 C0018009
Chappée TD 300 E Chappée EH 230 100018010 C0018001
Chappée TD 300 EH Chappée EH 231 100018011 C0018011

5De combien d’appareils est-ce qu’il s’agit en Belgique?
En Belgique il s’agit d’environ 3000 appareils.
6Quelle est l’apparence du produit?
7Qu’est-ce qu’on attend de l’installateur?
Remeha demande à tous les installateurs qui ont installé un appareil concerné entre le 1 janvier 2011 et le 31 mars 2016, de transmettre à Remeha les données de leurs clients finaux via le formulaire en ligne.
8De quelles données du client final Remeha a besoin?
Remeha a besoin des coordonnées du client final (personne à contacter, adresse, n° de téléphone, adresse électronique).
9Je suis installateur et je ne retrouve plus toutes les adresses d’installation, que faire maintenant?
Veuillez transmettre à Remeha, via le formulaire, les coordonnées connues du client final.
10Le premier client final a été déménagé et il y a de nouveaux habitants, que faire?
Veuillez transmettre à Remeha, via le formulaire, l’adresse des nouveaux habitants et cocher la case “inconnu”. Remeha écrira une lettre aux nouveaux habitants pour planifier une intervention.
11Combien de temps est-ce qu’il prend pour remplir le formulaire de l’installateur?
Après la collecte des données de vos clients, le remplissage du formulaire à http://zone.remeha.be/ombouw/register/index.php?client=&lang=fr prend environ 15 minutes.
12Je suis installateur et je n’ai pas le temps de contribuer, est-ce que je suis obligé de le faire?
Remeha souligne que la coopération de grossistes et installateurs est essentielle à la mise en œuvre réussie de cette action d’adaptation. Votre coopération est grandement appréciée et empêche en même temps que vous pouvez être tenu responsable de sinistres éventuels.
13Je n’utilise pas souvent, même jamais, les formulaires en ligne, est-ce qu’il y a une autre option?
Vous collectez autant de coordonnées possibles et les données produits associées et vous les envoyez par courrier électronique à azorra@remeha.be.
14Qui effectuera l’adaptation?

Remeha préfère effectuer l’adaptation elle-même via Remeha Service. Si l’installateur souhaite effectuer l’adaptation lui-même, cela ne pose aucun problème. De plus amples renseignements pour la mise en œuvre de l’adaptation se trouvent à ICI.

http://zone.remeha.be/ombouw/register/index.php?client=&lang=fr

15L’installateur que faut-il faire pour effectuer lui-même l’adaptation?

Via le formulaire à http://zone.remeha.be/ombouw/register/index.php?client=&lang=fr vous pouvez indiquer si vous souhaitez effectuer l’adaptation vous-même. Après avoir envoyé le formulaire, l’installateur reçoit un dossier d’information et les instructions précises pour l’adaptation. Le dossier d’information contient:

  • > Mode d’emploi et vidéo pour expliquer l’adaptation
  • > Procédure de commande des kits d’adaptation
  • > Documents à signer par le client final après l’adaptation
  • > Lettres + enveloppes pour la communication aux clients finaux
16Comment est-ce que je sais si un appareil nécessite une adaptation?
Via le numéro de série sur l’étiquette signalétique de l’appareil. Le numéro indique quand l’appareil a été fabriqué.
17Waar vind ik het productlabel?

Où est-ce que je trouve l’étiquette signalétique:

  1. Dénomination du produit
  2. Complément dénomination
  3. Référence
  4. Numéro de série
  5. Marque
18Comment lire la date de fabrication du numéro de série?
Il y a 2 types de numéros de série
1. ex. N° 000000000133 adaptation toujours obligatoire
2. vb. N° A01421535001 15 = année 35 = n° de la semaine
Appareil fabriqué en la semaine 35 de 2015 adaptation obligatoire
ex. N° A01421622008 16 = année 22 = n° de la semaine
Appareil fabriqué en la semaine 22 de 2016 adaptation pas obligatoire
19L’installateur que faut-il faire s’il s’avère qu’un appareil nécessite une adaptation?
Via le formulaire à http://zone.remeha.be/ombouw/register/index.php?client=&lang=fr, il transmet à Remeha les coordonnées des clients et les données produits.
20Le client final que faut-il faire s’il s’avère qu’un appareil nécessite une adaptation?
Le client final est contacté par Remeha pour planifier l’adaptation. Si vous avez des questions, veuillez contacter le service technique au numéro 02 367 22 42 ou via azorra@remeha.be
21Le client final, qu’est-ce qu’il ne faut pas faire?
Le client final ne prendra pas des mesures lui-même pour examiner ou remplacer la carte imprimée. Il ne modifiera non plus l’appareil. Remeha met à disposition du personnel technique qualifié pour réaliser l’adaptation pour le client final.
22L’installateur contactera son client?
Pas forcément, Remeha contactera votre client pour planifier l’adaptation. Si vous souhaitez effectuer l’adaptation vous-même, veuillez l’indiquer via le formulaire. (Voir info sur la mise en œuvre de l’adaptation soi-même)
23Le client final, quand est-ce qu’il en sait plus?
Une semaine après la réception de la lettre personnelle de Remeha contenant de l’information sur l’action, Remeha appellera le client pour programmer l’intervention. Remeha procède par étapes lors de la planification des interventions.
24L’installateur est tenu au courant des prises de contact avec ses clients par Remeha?
Oui, Remeha tient ses installateurs informés des démarches prises auprès des clients finaux.
25Mon appareil a été fabriqué après le 31 mars 2016, pourquoi est-ce qu’il ne nécessite pas d’adaptation?
Les appareils fabriqués après le 31 mars 2016 intègrent une carte imprimée mise à jour où il ne peut pas se manifester la défaillance.
26Est-ce que la défaillance entraîne un danger?
Si l’appareil était soumis à une véritable surtension prolongée, il est possible que quelques particules surchauffées finissent sur la couche isolante de l’appareil et la font fondre ou enflammer.
27Le client final débranchera l’appareil?
Non, on peut continuer à utiliser l’appareil.
28A-t-on déjà constaté des sinistres?
Oui, 17 des 35000 appareils installés en Europe ont subi des dommages à cause d’une surtension prolongée. Ces 17 sinistres ont été constatés en Italie, Espagne, Suisse et France.
29De quand date le premier sinistre?
Le premier sinistre date de 2015, en Italie.
30Ben ik als installateur verantwoordelijk als er iets gebeurt met de toestellen?

Les installateurs ne peuvent pas être tenus responsables pour une défaillance à cause d’une surtension à la carte imprimée. Par contre, les installateurs peuvent être tenus responsables s’ils refusent de coopérer à l’action d’adaptation.

Remeha souligne que la coopération de grossistes et installateurs est essentielle à la mise en œuvre réussie de cette action d’adaptation. Votre coopération est grandement appréciée et empêche en même temps que vous pouvez être tenu responsable de sinistres éventuels.

31Et si l’appareil est soumis à une surtension avant l’adaptation?

Il se peut alors que la carte imprimée soit endommagée. Remeha remboursera le client final. Remeha examinera toujours si les dégâts résultent de la défaillance spécifique de la carte imprimée.

Lors de dégâts causés par une surtension, prière de contacter Remeha Service au numéro +32 2 367 22 42 ou via azorra@remeha.be

32Voici quelque temps, on a déjà mis en œuvre des interventions à un appareil concerné. Le client final peut-il récupérer ces frais?
Non. Cette action d’adaptation est une intervention spécifique, organisée par Remeha, pour remplacer la carte imprimée d’appareils donnés.
33Est-ce que l’adaptation est urgente?
Non. La carte imprimée fonctionne parfaitement tant que celle-ci n’est pas soumise à une surtension prolongée.
34Une de mes connaissances a déjà été contactée par Remeha, un autre client final pas encore, que faire maintenant?
Veuillez patienter encore un peu. Remeha déroulera les interventions auprès tous les clients finaux par étapes sur une période d’un an.
35Quand est-ce que l’adaptation sera mise en œuvre?
Chaque client final reçoit une lettre personnelle contenant l’information sur l’adaptation. Une semaine après la réception de cette lettre, Remeha Service appellera le client final pour programmer l’intervention.
36Le client final peut choisir le moment de l’intervention?
Bien sûr. Remeha concertera toujours avec le client final pour fixer le moment opportun pour l’intervention d’environ une heure (jour + moment de la journée).
37Combien de temps pour l’intervention?
L’adaptation prend environ 1 heure.
38Durant l’adaptation, le client final disposera d’eau chaude?
Pas pendant l’intervention d’environ une heure. Durant l’adaptation, l’appareil est éteint. Après l’intervention, l’appareil est remis en marche et le client final disposera d’eau chaude le jour même.
39Le client final payera pour l’adaptation?
on, l’adaptation du chauffe-eau est réalisée sans frais par Remeha Service.
40La présence de l’installateur à l’adaptation auprès de son client final est nécessaire?
Non, il n’est pas nécessaire que l’installateur soit présent à l’intervention de Remeha Service.
41La présence du client final à l’adaptation est nécessaire?
Après qu’il a laissé entrer l’installateur, il n’est pas nécessaire que le client final soit présent à l’intervention. Une fois l’intervention terminée, il faut que le client final signe un document comme preuve que l’installateur a mise en œuvre l’action d’adaptation.
42Le client final pourquoi faut-il signer un document?
Remeha demande au client final de signer un document sur l’adaptation confirmant que le technicien a bien effectué l’adaptation. Ce document a été établi pour l’administration interne et n’est que pour des fins de contrôle.
43Le client final sera indemnisé quand il/elle a dû prendre un jour de congé?
Non. Remeha met en œuvre gratuitement une mesure préventive afin que le client final soit assuré du fonctionnement optimal de son appareil. Remeha concertera toujours avec le client final pour fixer le moment opportun pour l’intervention.
44Où est-ce que je peux adresser mes autres questions?

Vous pouvez contacter le numéro +32 2 367 22 42 ou via azorra@remeha.be

De plus amples renseignements concernant l’action se trouvent à http://update.remeha.be